Bất kể những nỗ lực tối đa của chủ sở hữu và nhà quản lý, đôi khi mọi chuyện vẫn có thể sai lệch. Ngay cả những doanh nghiệp kinh doanh có trách nhiệm nhất cũng phạm sai lầm. Các tiêu chuẩn và qui trình sẽ bị vi phạm, và mong đợi hợp lý của các bên liên quan sẽ bị bỏ qua. Chủ sở hữu và nhà quản lý phải giải quyết những thách thức này. Nói theo lời của một tác giả là “họ không tự lừa dối mình”.
Môt nhà máy có nhiều nhân viên thường xuyên đi làm trễ, các giám sát viên giảng giải như cơm bữa cho cả tập thể về tầm quan trọng của việc đúng giờ. Cuối cùng họ bắt đầu yêu cầu mọi người phải đến sớm để những “ai còn đi trễ nhưng vẫn đúng giờ”.
Cách làm này xem như thiếu công bằng với những nhân viên có trách nhiệm và không được những nhân viên thiếu trách nhiệm tuân thủ, vì họ vẫn đi trễ.
Điều đó cho chúng ta biết gì về văn hóa của công ty này?
Chủ sở hữu và nhà quản lý cần dự liệu những thiêu sót, sai trái thật sự, và việc các bên liên quan hiểu lầm về những quyêt định và hanh động cua doanh nghiệp. Tôi thiểu là họ cần thiết lập những tiêu chuẩn và qui trình để đối phó với vấn đề này. Nhà quản lý cần được huấn luyện cách quản lý khung hoảng. Khi xảy ra sai trái, chủ sở hữu và nhà quản lý cần xác định vấn đề và lý do tại sao. Họ phải biết thực hiện các bước gì để hạn chế thiệt hại hoặc tái diễn: hành động khắc phục, bồi thường, công khai thông tin tự nguyện hoặc một số hành động khắc phục khác để bồi thường cho những người hèn quan bi thiệt hại hoặc ngăn chặn trường hợp vi phạm khác.
Hơn nữa, các bên liên quan bị thiệt hại do sai trái của doanh nghiẹp muốn rằng họ sẽ được thông báo về trường hợp vi phạm các tiêu chuẩn ảnh hưởng đến họ, và rằng tất cả những thiệt hại sẽ được khác phục, nếu có thể. Không đáp ứng những kỳ vọng này có nghĩa là chủ sở hữu và nha quản lý đa gửi đi một thông điệp là: các niềm tin cốt lõi của chúng ta có thể thỏa hiệp được. Tiêu chuẩn của chúng ta chỉ áp dụng khi nó không quá tốn kém. Việc không thỏa mãn những mong muốn hợp lý của các bên liên quan là chấp nhận được, nếu chúng ta tránh bị phát hiện.
